O assistente virtual do app está dando respostas contraditórias porque duas áreas diferentes mantêm regras próprias para ele. Um time cuida de uma parte da jornada e outro de outra, e as regras não conversam. Isso gera uma experiência confusa para o cliente, que recebe orientações opostas dependendo do fluxo. Já tivemos reclamações de clientes que seguiram uma instrução e depois foram informados do contrário. Precisamos unificar a base de regras e definir um único dono para o assistente, senão o problema vai se agravar.
Conta em Canal Digital × Governança e Comunicação, visão “Onde dói”.
Como a área foi escolhida
- App 100%
e mais 24 com probabilidade menor.
Relato cruzado: quem relata é do time Jornada Online e o objeto é do time App, da mesma área (Canal Digital).
| Dimensão | Resposta | Confiança | Alternativas |
|---|---|---|---|
| Área | Canal Digital › App | 100% |
|
| Frente | Governança e Comunicação › Regras Conflitantes entre Áreas | 100% |
|
| Natureza | Reativo | 60% | |
| Severidade | 0,60 Nível 2 (nível 3 de 4) | 79% | |
| Impacto esperado | 0,66 Nível 2 (nível 3 de 4) não vale para esta natureza | 98% | |
| Causa raiz | Falta de Governança | 100% | |
| Urgência | 0,12 | sem confiança | |
| Problema | assistente virtual do app | 99% |